Viele bestellen ihre Weihnachtsgeschenke auch in diesem Jahr online. Das bedeutet Zusatzbelastungen für Paketdienste wie DHL. Doch nicht immer läuft bei der Zustellung alles glatt. Was dürfen Paketdienste – und was nicht?

Der Online-Handel dürfte auch in diesem Jahr wieder ein dickes Stück vom Weihnachtsgeschäft abbekommen, DHL bereitet sich darauf schon vor und hat für die Weihnachtszeit rund 10.000 Aushilfskräfte eingestellt.

DHL muss sich an bestimmte Regeln bei der Paketzustellung halten

Allerdings läuft auch beim E-Commerce nicht immer alles glatt. Probleme kann es zum Beispiel bei der Zustellung der Pakete geben. Doch was dürfen Paketzusteller eigentlich und was dürfen sie nicht?

Trifft der Zusteller den Empfänger nicht an, versucht er in der Regel, das Paket bei einem Nachbarn oder in einem nahe gelegenen Paketshop abzugeben. „Die Benachrichtigung erfolgt über eine Karte beziehungsweise digital“, sagt Marten Bosselmann, Vorsitzender des Bundesverbands Paket & Expresslogistik. Ist beides nicht möglich, kommt es am nächsten Tag zu einem erneuten Zustellversuch.

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Der Paketdienst kann mit dem Empfänger, der nicht anwesend war, Kontakt aufnehmen, um mit ihm das weitere Prozedere zu besprechen. „Dies ist dann möglich, wenn Empfänger zuvor der Datenweitergabe zu diesem Zweck an das Transportunternehmen zugestimmt haben“, erklärt Iwona Husemann von der Verbraucherzentrale NRW in Düsseldorf.

Die Nennung eines Zeitfensters ist nicht nur erlaubt, sondern ein zusätzlicher Service, damit Empfänger die Zustellung in den Tagesablauf einplanen können. „Generell wird aber natürlich versucht, das Zeitfenster so genau wie möglich anzugeben“, sagt Bosselmann. Das hänge etwa von der Tourenplanung ab.

Einige Paketdienste bieten eine Trackingfunktion über eine Webseite oder App an. Empfänger haben die Möglichkeit, ihr Paket in Echtzeit online zu verfolgen und bekommen eine sehr genaue Information darüber, wann sie ihr Paket erhalten.

„Das Ablegen eines Pakets erfolgt nur, wenn der Empfänger explizit sein Okay dazu gegeben hat“, sagt Bosselmann. Er wählt in diesem Prozess auch den Ablageort aus. Die Paketdienste raten laut Bosselmann generell dazu, als Wunsch-Ablageort eine sichere und geschützte Stelle zu wählen.

Ein Paket gilt laut Bosselmann als zugestellt, wenn die Person, die in der entsprechenden Empfangsadresse anwesend war, den Zustellprozess quittiert hat. „Darüber hinaus zählt auch die Übergabe an einen Nachbarn oder die Abholung des Pakets aus einem Paketshop als korrekte Zustellung.“ Gleiches gilt für die Ablage des Pakets an einem von der Empfangsperson angegebenen Ablageort.

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Ist der Inhalt des Pakets beschädigt, sollten sich Kunden an den Händler wenden, bei dem sie die Ware gekauft haben. „Der Händler ist dafür verantwortlich, dass die Ware in ordnungsgemäßem Zustand ankommt“, stellt Verbraucherschützerin Husemann klar.

Auch wenn das Paket bei der Zustellung verloren geht, ist der Händler der erste Ansprechpartner. Schickt er die Ware nicht erneut los, muss er den Kaufpreis erstatten. Der Händler wendet sich dann an den Paketdienst, schildert Bosselmann das weitere Prozedere. Der Paketdienst prüft, ob die Ursache für den Verlust nachweislich bei ihm liegt. Ist das der Fall, haftet der Paketdienst im Rahmen der festgelegten Haftungssumme.

Beim Widerruf müssen Verbraucher nachweisen, dass sie die Retoure auf den Weg gebracht haben. „Hier empfiehlt es sich, die Quittung aufzubewahren“, sagt Verbraucherschützerin Husemann. Das Transportrisiko trägt nach ihren Angaben der Händler. Den Kaufpreis muss er erstatten, sofern der Kunde die Quittung für die Retoure präsentieren kann.

Pünktlich zum Fest noch die Geschenke verschicken? So geht’s!

Und wichtig ist dazu auch noch, dass du deine Pakete für Weihnachten pünktlich abschickst. Bis wann das der Fall sein muss, das liest du >>> hier. (fb)